Gestión emocional de quejas y reclamaciones

Habilidades

Objetivo

•    Reconocer el valor de una Queja como una oportunidad de mejora y fortalecer la relación con el cliente. Recuperar clientes enfadados.
•    Gestionar las emociones propias y del cliente para mantener la calma y la eficacia durante situaciones difíciles.
•    Tratar adecuadamente con diferentes tipos de personas, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
•    Aplicar técnicas de Escucha activa, Empatía y Asertividad para desactivar conflictos y orientar las quejas hacia soluciones satisfactorias.

Dirigido a

Para toda persona interessada en la materia.

Contenido

- Una queja es un regalo
•    La importancia de una buena gestión de Quejas y Reclamaciones.
•    Agradecer al cliente que reclama la oportunidad de gestionar su queja.

- Las emociones en las Quejas y Reclamaciones.
•    Identificar las emociones del cliente en una queja (frustración, enojo, ansiedad, rabia…).
•    Gestionar nuestras emociones: cómo reconocer y gestionar estrés, enojo y frustración.
•    Estudiar las diferentes tipologías de comportamiento de las personas que se quejan.

- Técnicas para gestionar adecuadamente la situación.
•    Escucha activa:
•    Cómo demostrar que se escucha con atención.
•    Claves para no interrumpir ni invalidar emociones.
•    Empatía:
•    Cómo conectar con las emociones del cliente.
•    Técnicas para validar emociones sin perder el control.
•    Asertividad:
•    Cómo expresar límites de manera respetuosa.
•    Evitar respuestas pasivas o agresivas.

- Desactivación de conflictos y búsqueda de soluciones 
•    Técnicas para desactivar tensiones:
•    Pausar y tomar perspectiva.
•    Uso del tono de voz y lenguaje corporal.
•    Frases clave para calmar situaciones (ej. 'Entiendo cómo se siente').
•    Cómo enfocar la conversación hacia soluciones:
•    Preguntar para entender el problema.
•    Proponer opciones claras y posibles.

Horario/Calendario

09:30 - 12:30 h.
Días semana: jueves y viernes.

Observaciones

Días de clase en febrero: 20 y 21.

¡Plazas limitadas - Reserva ahora!
Precio: 290€+IVA. (a consultar opción de bonificación).
10% de descuento en caso de ser Socio.

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