Mapfre redueix el temps d’espera en les comunicacions amb els clients gràcies a la intel·ligència artificial

---

El grup multinacional espanyol d’assegurances Mapfre, associat a través de les seves oficines de l’Hospitalet, ha desenvolupat una eina capaç de processar automàticament la informació continguda en els correus electrònics, reduint de 2-3 dies a menys de 2 minuts la durada d'alguns processos.

Quan els clients es dirigeixen a la companyia d'assegurances per tramitar un sinistre, desitgen una comunicació ràpida i efectiva. En la majoria de casos, però, si es fa per correu electrònic no se segueix un patró establert a l'hora d’enviar els missatges. Això fa el procés més complex ja que, per exemple, el format dels fitxers que s'adjunten, la descripció dels mateixos o la seva denominació presenten varietat de formes, cosa que comporta un esforç específic de gestió a l'hora de determinar amb quin cas estan relacionats i classificar correctament la documentació.

Buscant descarregar a la tecnologia la complexitat que fins ara es traslladava a les persones, un equip multidisciplinari de professionals, procedents de les àrees d'Operacions, Tecnologia i Innovació, ha desenvolupat una eina amb la qual, mitjançant lntel·ligència Artificial (IA), un sistema automatitza moltes d'aquestes tasques. Així, aplicant tècniques de machine learning per a la tipificació i catalogació dels fitxers i programació neurolingüística en el processament de textos i la recerca de referències, s'agilitzen rutines com la localització del número d'expedient, la catalogació per tipologies dels annexos rebuts o l’extracció de la informació rellevant. Aquestes noves tècniques s'han connectat amb altres d'IA en què Mapfre ja treballava des de fa anys, com Robot Process Automation (RPA).

El projecte ha fet una prova pilot en una de les bústies d'incidències de la companyia relacionades amb sinistres d'automòbils en què es reben a l'any més de 500.000 correus electrònics i es gestionen uns 700.000 fitxers adjunts. Amb una taxa d'èxit de més del 90 per cent en tots els casos, s’ha aconseguit disminuir un 65 per cent el temps mitjà per operació, reduint la resposta en aquests missatges d'una mitjana de 2-3 dies a tan sols 1 minut i 38 segons.

Per a Mercedes Fernández Escribano, experta en automatització i responsable del projecte, "la millora en l'experiència de client és clara, ja que ara podrem dirigir-nos a ell d'una manera més fàcil i àgil, amb comunicacions més personalitzades i proactives. De la mateixa manera, amb aquesta innovació millorem l'experiència digital dels nostres empleats, ajudant-los en les seves tasques del dia a dia".

Aquest projecte suposa una gran fita per a la innovació a Mapfre tant per la seva escalabilitat a altres bústies i a altres línies de negoci d'Operacions, com per a la seva possible reutilització en altres àrees del grup, i en altres països o unitats de negoci.

Mapfre és una asseguradora global amb presència als cinc continents. Companyia de referència al mercat espanyol, és la major asseguradora espanyola al món, el tercer grup assegurador a Llatinoamèrica i es troba en el sisè lloc entre les més grans d'Europa en No Vida per volum de primes. Compta amb més de 34.000 empleats; el 2019 els seus ingressos es van aproximar als 28.500 milions d'euros i el benefici net es va situar en 609 milions d'euros.

Mapfre és una asseguradora global amb presència als cinc continents. Companyia de referència al mercat espanyol, és la major asseguradora espanyola al món, el tercer grup assegurador a Llatinoamèrica i es troba en el sisè lloc entre les més grans d'Europa en No Vida per volum de primes. Compta amb més de 34.000 empleats; el 2019 els seus ingressos es van aproximar als 28.500 milions d'euros i el benefici net es va situar en 609 milions d'euros.

#TreballemPerGuanyarElFutur #EActíVate

Més informació: www.mapfre.com

---