Gestió emocional de queixes i reclamacions

Habilitats

Objectiu

• Reconéixer el valor d'una queixa com a oportunitat de millora i enfortir la relació amb el client. Recuperar clients enfadats.
• Gestionar les emocions pròpies i del client per mantenir la calma i l'eficàcia durant situacions difícils.
• Tractar adequadament amb diferents tipus de persones, incloent-hi els moments difícils de la relació.
• Aplicar tècniques d'escolta activa, empatia i assertivitat per desactivar conflictes i orientar les queixes cap a solucions satisfactòries.

Dirigit a

Per a tota persona interessada en la matèria.

Contingut

- Una queixa és un regal.
• La importància d'una bona gestió de queixes i reclamacions.
• Agrair al client que reclama l'oportunitat de gestionar la queixa.

- Les emocions a les queixes i reclamacions.
• Identificar les emocions del client en una queixa (frustració, enuig, ansietat, ràbia…).
• Gestionar les nostres emocions: com reconèixer i gestionar estrès, enuig i frustració.
• Estudiar les diferents tipologies de comportament de les persones que es queixen.

- Tècniques per gestionar adequadament la situació.
• Escolta activa:
•    Com demostrar que se sent amb atenció.
•    Claus per no interrompre ni invalidar emocions.
• Empatia:
•    Com connectar amb les emocions del client.
•    Tècniques per validar emocions sense perdre el control.
• Assertivitat:
•    Com expressar límits de manera respectuosa.
•    Evitar respostes passives o agressives.

- Desactivació de conflictes i cerca de solucions.
• Tècniques per desactivar tensions:
• Pausar i prendre perspectiva.
• Ús del to de veu i llenguatge corporal.
• Frases clau per calmar situacions (ex. 'Entenc com se sent').
• Com enfocar la conversa cap a solucions:
• Preguntar per entendre el problema.
• Proposar opcions clares i possibles.

Horari/Calendari

09:30 – 12:30 h.
Dies setmana: dijous i divendres.

Observacions

Dias de classe al febrer: 20 i 21.

Places limitades - Reserva ara!
Preu: 290€+IVA. ( a consultar opció de bonificació).
10% de descompte en cas de ser Soci.

---